武汉肺炎舆情危机，政府应对得怎么样？

12/3111:59@头条新闻使用#武汉不明肺炎不能断定是SARS#话题标签发布微博并艾特官媒@人民日报，援引武汉多位医院人士称：“目前病因尚未明确，不能断定是网上传言的SARS病毒，其他重症肺炎的可能性更大。而且即便是S...

12/31 11:59 @头条新闻 使用#武汉不明肺炎不能断定是SARS#话题标签发布微博并艾特官媒@人民日报 ，援引武汉多位医院人士称：“目前病因尚未明确，不能断定是网上传言的SARS病毒，其他重症肺炎的可能性更大。而且即便是SARS病毒，此前也已有成熟的防控救治体系，市民也不用恐慌。”

（封面图为1月19日，武汉市疾病预防控制中心主任、主任医师李刚就武汉市就新型冠状病毒感染的肺炎综合防控工作答记者问。图片来源：新华社）

舆情危机出现后，官方是如何回应的？

在12月31日以前，我们并没有从国家卫健委、武汉市卫健委等政府权威部门看到对此次疫情的官方回应。通过查看百度媒体指数，我们也并没有发现官媒在这段时间内就肺炎疫情发声。

*注：百度指数定义的“资讯指数”是指以百度智能分发和推荐内容数据为基础，将网民的阅读、评论、转发、点赞、不喜欢等行为的数量加权求和得出资讯指数。

当初的那篇刷屏文早已从微信平台消失不见，但由此从社交媒体燃起的恐慌和愤怒，以及民众对国产疫苗的不信任，并没有随之散去。

而在此次武汉肺炎事件的官方回应中，我先对公安部门的回应按下不表，仅看卫生部门及官媒围绕公共卫生议题的回应。

同样的舆情高峰也出现在微博平台。通过使用相同的关键词查看微指数，我发现在12月31日这天，“武汉”数据环比增加1倍，“肺炎”环比增加48倍，而“冠状病毒”环比增加454倍！

通过在百度指数上增加关键词“非典”和“SARS”，我发现12月31日这两个词的搜索指数分别为137,392和297,864，分别是“肺炎”（39,641）的3.5倍和7.5倍。这也印证了我的判断。

如何评价上述官方回应？

在此前百度指数上增加关键词“非典”和“SARS”搜索后结果

在百度指数用“武汉”、“肺炎”和“冠状病毒”作为关键词查看过去30天的舆情数据，我们发现有两个比较明显的波峰，分别发生于2019年12月25日前后和12月31日。

此次官方的回应方式虽然很接地气，没有使用专业词汇，对“谣言”做出了正面回应。然而，当官媒反复强调“武汉肺炎不能断定是SARS”时，民众捕捉到的信息就是“武汉肺炎”和“SARS”。由于并非人人都经历过SARS，对于没有经历过或经历较浅的人来说，他们很有可能想要了解更多关于SARS的信息。

12/31 10:59 官媒@央视新闻 使用#武汉发现不明原因肺炎#话题标签发布微博，武汉卫健委官方微博@健康武汉官微 在11:44转发了央视的这条微博。

《疫苗之王》发布三天后，朝阳乙方发表《疫苗舆情失控，政府的危机公关也该打一针了》，提出政府的危机公关不应错失良机、回应需要接地气，并用政府在汶川地震中的危机公关处理作为正面例子，认为这是危机公关3T法则的优秀实践。

现在还能做什么

微博指数有关“武汉”、“肺炎”和“冠状病毒”的搜索趋势

然而仅仅一年半以后，人们的朋友圈再次被公共卫生事件刷爆，而由此产生的恐慌情绪已远超之前。

因此，我们可以将12月31日作为此次新型冠状病毒肺炎事件的首次舆情爆发。但这是否也应该被认为是政府危机公关的时间起点呢？当然不是！

值得注意的是，这是武汉卫健委官微的第一条微博。在此之前，@健康武汉 作为武汉市疾控中心健康教育所官方微博，已于2017年5月停更。

非典时期新闻照片

那么政府在这次的舆情危机潜伏期做得怎么样呢？

心理学有个理论，称人的潜意识不会分辨肯定和否定形式，或者说潜意识不会处理否定词，只要信息一出现就一概接受。例如有人跟你说：“不要想象一头粉红色的大象。”结果是，你的脑海里就会出现一头粉红色的大象。

在舆情危机出现之后，官方不得不立刻做出回应，但回应的方式将很大程度决定舆情的走向。下面我们单以微博平台为例，考察官方是如何在危机出现后进行回应的。

01/01 17:38 武汉市公安局官方微博@平安武汉 发布微博，通告8名散布与武汉肺炎病例有关谣言者被依法查处。

（还是不说了吧……）

晚上7点半，当我继续跟进联系一位资深媒体人，希望合作做一些传播的时候，他回复给我下面这样一句话。

百度指数有关“武汉”、“肺炎”和“冠状病毒”的搜索趋势

不知当人们透过网络上的资讯，回到17年前的那次导致8,069人患病、774人死亡（截至2003年7月11日）的传染病疫情，他们对于眼前这场“不明原因”的肺炎疫情是会变得更加乐观，还是更加悲观。

在仔细查看12月25日前后的数据之后，我初步判断那几天的舆情与此次冠状病毒疫情无关，而是由首个国产13价肺炎疫苗上市等新闻产生。至于12月31日的舆情，绝大部分是关于武汉不明原因肺炎的搜索和资讯。

为什么舆情危机出现在12月31日，大概率是由于一份名为《关于做好不明原因肺炎救治工作的紧急通知》、落款为武汉市卫生健康委员会医政医管处的红头文件，于12月30日夜间在网络上广泛传播。因与讨论主题无关，在此不对该内部文件是如何外流和传播的做过多分析。

我在此前文章中写过，官方的回应需要“接地气”，避免使用民众无法看懂的专业词汇。例如在长生疫苗事件中，监管部门的回应直接套用术语“效价指标不符合标准规定”，而在谈及涉事企业时，笼统称为“造假行为”，这些都是不接地气的回应方式。

舆情危机是何时出现的？

那篇标题为《疫苗之王》的文章在朋友圈刷屏还历历在目，故事的主角长生生物不到两个月前刚刚退市，成为A股首例因重大违法强制退市的公司，而在几天之后的2019年12月1日，《中华人民共和国疫苗管理法》正式实施。

我在此前文章也提到，舆情危机具有潜伏期，即危机初露端倪到爆发之间的这段时间。政府应在危机发生前就健全预警机制，快速掌握舆论主动权，全面准确地披露真相。在此前的长生疫苗事件中，官方在舆情危机潜伏期反应迟缓，没有抓住关键时机进行回应。

昨天眼看着新型冠状病毒肺炎舆情冲上新的高峰，我开始各种联系在国际组织和媒体工作的朋友，希望共同策划一些内容或话题，探求关于疫情的更多真相，从而消除误解和恐慌。