2018年快递行业顾客满意度调查结果 [快讯]

近日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学中国企业研究中心共同发布了2018年快递行业顾客满意度调查结果。本次调查依据国家标准GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/Z27907-2011《质量管...

近日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学中国企业研究中心共同发布了2018年快递行业顾客满意度调查结果。本次调查依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/Z 27907-2011《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》以及GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》中的相关要求开展。调查范围为全国31个省(区、市)的250个城市，采用电话和网络调查相结合的调查方式，被调查者需要在6个月内购买和使用过快递产品和服务。调查内容涵盖品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度六个方面，共涉及服务及时性、货品完好性、服务业务和范围等十几项具体指标。

一、快递行业主要品牌测评结果

快递行业顾客满意度总体得分为76分，6个主要品牌的调查结果如图1所示。其中，顺丰快递得分最高，为81分，其次是申通快递和圆通快递，为76分。从调查的主要指标来看，顺丰快递在品牌形象、服务及时性、货品完好性、服务业务和范围以及服务态度方面，优势均明显;圆通快递在性价比方面表现较好。

图1：快递满意度调查结果

二、消费者对快递的关注焦点

品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是影响顾客满意度的主要因素，也是消费者关注的焦点。不同类别产品消费者关注的焦点不尽相同。对于快递行业，品牌形象对对其满意度影响都是最大，表明消费者在选购或使用过程中，更注重对品牌的认知;其次是感知质量，表明消费者也比较关注产品或服务本身的质量。

三、快递行业品牌知名度和美誉度调查结果

本次调查同时对知名度和美誉度进行了测评。其中知名度是依据顾客对品牌的知晓程度指标评价结果计算得出，美誉度是依据顾客对品牌的偏好、信任和认同程度指标评价结果计算得出。快递行业6个主要品牌的知名度与美誉度调查结果如图2和图3所示。其中，知名度较高的是申通快递和顺丰快递，均为75分;美誉度较高的是顺丰快递和天天快递，均为84分;其次是EMS(邮政)82分。

图2：快递行业知名度调查结果

图3：快递行业美誉度调查结果

注：以上调查结果摘自公开出版发行的《2018年中国顾客满意度手册》和《2018中国顾客满意品牌榜》。