永远多想一步 半岛酒店管家的服务哲学
香港在20世纪初就是政经中心,最受青睐的香港半岛酒店以贴心管家服务闻名,贴心、观察力强等特质,成为名流们不断再访的主因。半岛酒店是香港顶级代名词,1928年开幕后有无数名人下榻,除了高级硬件设备,最让人推崇...
香港在20世纪初就是政经中心,最受青睐的香港半岛酒店以贴心管家服务闻名,贴心、观察力强等特质,成为名流们不断再访的主因。
半岛酒店是香港顶级代名词,1928年开幕后有无数名人下榻,除了高级硬件设备,最让人推崇的是无微不至的服务,宛如英国绅士般的司机、亲切有礼的行李员,和时刻留意房客需求的专属管家都让人留下深刻印象。
香港半岛酒店管家梁炳安灰白的头发,和气的广东腔让人感到温暖,他的服务资历超过39年,1977年进入半岛酒店工作担任房务人员,累积了10多年经历后转任管家一职,尽管2年前就已达到退休年龄,但热爱工作的他依然坚守岗位。
作为半岛套房的专属管家,每天工作时间长达12小时,还没见到客人之前,就得依照旅客的订房资料判断该如何提供服务,让每名下榻旅客都有回家般的放松,而Paul更透过和客人的聊天内容,贴心准备一切细节。
曾经有名国际品牌总裁告诉Paul,之所以会一再选择入住半岛酒店,是因为每次入住他都可以安心放下行李就去开会,再次回到房间,什么衣服该吊挂,哪些衣服该熨烫都已就位,私人物品也摆放得宛如是在自己家一般。
这些入住半岛酒店客房的旅客没有付钱就是大爷的心态,Paul和旅客相处就像是朋友一般,每次见面会分享近况,这名国际品牌的总裁还会关心他的女儿,跑遍世界的同时,不忘为他这个老朋友带一份礼物。
39年的管家经历,处理过大大小小难题,Paul回忆,曾有名人下榻想要购物,但碍于身份无法出门,他立刻请精品业者将所有商品搬到客房中让这名旅客选购。
另一次让他印象深刻的,是一对已经办理入住的夫妻,丈夫为了给妻子一个生日惊喜,希望管家能够在晚上布置客房,让妻子睁开眼睛就能看到惊喜。
房客入住后要布置房间真是个大挑战,Paul赶紧去张罗了布置素材,在深夜领着其他工作人员,带着已经充好气的气球、装饰品,在完全没有惊醒旅客的情况下悄悄完成任务。
随着科技的进步,管家的服务也新增更多挑战,过去旅客下了车,抵达酒店,管家的工作才开始,但当智慧型手机普及后,旅客就算不在酒店内,也会对管家提出需求。
已在半岛酒店服务39年的Paul说,新科技虽然为管家服务带来更多挑战,但不变的是客人对于订制化服务的喜爱,对管家而言,敏锐的观察力、贴心周到的在旅客开口前就满足旅客需求,是管家职业历久不衰的重要原因。
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