星巴克　员工就是数位大使

文／罗之盈图／王竹君星巴克不只连续六年获得连锁咖啡冠军，更在该行业“网络服务满意度”夺冠。它是经营数位的咖啡店，也是卖咖啡的科技公司。每一次改变，都成为新的星巴克体验。“先从行动商店下载app，注册后用...

文／罗之盈　图／王竹君

星巴克不只连续六年获得连锁咖啡冠军，更在该行业“网络服务满意度”夺冠。它是经营数位的咖啡店，也是卖咖啡的科技公司。每一次改变，都成为新的星巴克体验。

“先从行动商店下载app，注册后用app绑定卡片，结帐时只要摇一摇手机，就会自动显示条码，这样可以直接支付罗，”穿着绿围裙的员工，亲切细腻地教导客户如何使用app，这里是统一星巴克三百七十间门市之中，寻常的一角。

“我们拥抱数位科技，我们也有能力拥抱它，”说话的不是哪一个网络新创公司，而是经营统一星巴克十八年的总经理徐光宇，“星巴克做的是精品咖啡店，现在我们还是，只是有了手机、app，生意变得更复杂，更复杂就有更多机会。”

连续举办六年的《天下》金牌服务业调查，统一星巴克连年夺得连锁咖啡行业第一名，不只现场服务受到肯定，今年还拿下该行业“网络服务满意度”第一名，是少数拿下双料冠军的企业，数位服务力同样领先同业。解析统一星巴克的数位灵魂，源自于西雅图母公司，美国财经电视频道CNBC甚至形容，“星巴克是一家科技公司，只是刚好在卖咖啡、茶、食物。”

美国星巴克自○八年起全力投入网络服务，不仅罕见地设立数位长（Chief Digital Officer）职位，研究各种数位工具，也大胆尝试应用，是最早投入经营网络社群的企业，透过亲近消费者的细腻语气，以及源源不绝的创意行销，创造推特、脸书、Instagram的粉丝数量，共超过四七八四万人的超大型社群，相当于台湾人口的两倍。

手机变钱包　年轻顾客也变熟客

星巴克的科技野心不仅在网络社群，更多是在实体门市，以及串联虚实的整合方案，应用类型既独特又多元，例如美国门市导入手机无线充电设备，或是店内免费收看体育频道，阅读《华尔街日报》、《纽约时报》等媒体的付费内容。

另外，也与音乐串流品牌Spotify联盟，星巴克会员可以在Spotify评价音乐，Spotify会依此调整门市播放曲目，如果会员在门市听到喜欢的曲目，也能即刻下载，不只外带咖啡回家，也外带音乐回家。…【全文未完，完整内容请见《天下杂志》596期】【延伸阅读】1、杜书伍用人心法　突破职场三盲点2、绿*企业新趋势　放长线赚绿金3、最大白领失业潮来袭　4种师首当其冲4、不饿却狂吃　问题出在“空虚”5、欢迎来到令人困惑的新世界

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