星巴克 员工就是数位大使
文/罗之盈图/王竹君星巴克不只连续六年获得连锁咖啡冠军,更在该行业“网络服务满意度”夺冠。它是经营数位的咖啡店,也是卖咖啡的科技公司。每一次改变,都成为新的星巴克体验。“先从行动商店下载app,注册后用...
文/罗之盈 图/王竹君
星巴克不只连续六年获得连锁咖啡冠军,更在该行业“网络服务满意度”夺冠。它是经营数位的咖啡店,也是卖咖啡的科技公司。每一次改变,都成为新的星巴克体验。
“先从行动商店下载app,注册后用app绑定卡片,结帐时只要摇一摇手机,就会自动显示条码,这样可以直接支付罗,”穿着绿围裙的员工,亲切细腻地教导客户如何使用app,这里是统一星巴克三百七十间门市之中,寻常的一角。
“我们拥抱数位科技,我们也有能力拥抱它,”说话的不是哪一个网络新创公司,而是经营统一星巴克十八年的总经理徐光宇,“星巴克做的是精品咖啡店,现在我们还是,只是有了手机、app,生意变得更复杂,更复杂就有更多机会。”
连续举办六年的《天下》金牌服务业调查,统一星巴克连年夺得连锁咖啡行业第一名,不只现场服务受到肯定,今年还拿下该行业“网络服务满意度”第一名,是少数拿下双料冠军的企业,数位服务力同样领先同业。解析统一星巴克的数位灵魂,源自于西雅图母公司,美国财经电视频道CNBC甚至形容,“星巴克是一家科技公司,只是刚好在卖咖啡、茶、食物。”
美国星巴克自○八年起全力投入网络服务,不仅罕见地设立数位长(Chief Digital Officer)职位,研究各种数位工具,也大胆尝试应用,是最早投入经营网络社群的企业,透过亲近消费者的细腻语气,以及源源不绝的创意行销,创造推特、脸书、Instagram的粉丝数量,共超过四七八四万人的超大型社群,相当于台湾人口的两倍。
手机变钱包 年轻顾客也变熟客
星巴克的科技野心不仅在网络社群,更多是在实体门市,以及串联虚实的整合方案,应用类型既独特又多元,例如美国门市导入手机无线充电设备,或是店内免费收看体育频道,阅读《华尔街日报》、《纽约时报》等媒体的付费内容。
另外,也与音乐串流品牌Spotify联盟,星巴克会员可以在Spotify评价音乐,Spotify会依此调整门市播放曲目,如果会员在门市听到喜欢的曲目,也能即刻下载,不只外带咖啡回家,也外带音乐回家。…【全文未完,完整内容请见《天下杂志》596期】【延伸阅读】1、杜书伍用人心法 突破职场三盲点2、绿*企业新趋势 放长线赚绿金3、最大白领失业潮来袭 4种师首当其冲4、不饿却狂吃 问题出在“空虚”5、欢迎来到令人困惑的新世界
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