金融业公平待客原则考评出炉 排名前20%共21家业者入列

金管会为了解金融业是否落实“公平待客原则”，今(2019)年对36家银行、31家综合证券商、22家寿险公司及19家产险公司进行书面评核，检视去年度落实情形。现已完成评核作业，排名前20%的业者，银行业有7家、证券...

金管会为了解金融业是否落实“公平待客原则”，今 (2019) 年对 36 家银行、31 家综合证券商、22 家寿险公司及 19 家产险公司进行书面评核，检视去年度落实情形。现已完成评核作业，排名前 20% 的业者，银行业有 7 家、证券业有 6 家、寿险及产险业各 4 家，整体金融业合计 21 家业者入列。

金融消费者保护是国家金融法制进步的指标，2011 年 10 月间，国际经济合作组织（OECD）正式通过“G20 高层次金融消费者保护原则”，其中一项重要原则就是“金融服务业在金融商品或服务之整体交易过程，应以公平合理之方式对待金融消费者”。

上开精神除融入金融消费者保护法外，金管会并于 104 年 12 月 31 日订定“金融服务业公平待客原则”，要求各金融服务业应于 2016 年 4 月 30 日前建立公平待客原则的政策及策略，并提报董事会通过。

不过，今年第一次对金融业进行“公平待客原则”的考评，金管会主委顾立雄表示，依本次评核结果，发现金融业整体表现尚可，普遍都有制定公平待客原则的政策并提报董事会通过，及将执行情形向董事会报告；也有订定相关内部规范，确保各部门及其提供的商品或服务，从设计、广告、销售、契约履行、服务咨询及客诉处理等过程都能公平对待客户。

在董事会推动方面，多有指定适当部门或人员监督各部门执行情形，并且将公平待客或消费者保护议题提报到董事会讨论，显示董事会的重视程度。

可是仍然有不少缺失，顾立雄举例，例如董事会欠缺积极作为，虽然有提报重大消费争议，可是后续没有持续追踪或给予意见或指示；法遵、风管及内部稽核单位不能有效避免、防堵及发挥监控功能，以致发生行员舞弊、保单遭冒名贷款或挪用、理赔金核算漏赔付保户等，而受到裁罚；对于客户申诉案件没有妥适处理，经财团法人金融消费评议中心作成应赔付的评议决定比率偏高等等。

依据考评结果，排名前 20% 的业者，银行业有 7 家、证券业有 6 家、寿险及产险业各 4 家，分别如下：

一、 银行业：上海商银、中国信托银行、永丰银行、国泰世华银行、台湾土地银行、台湾中小企银及汇丰 (台湾) 商业银行。

二、 证券业：中国信托证券、玉山证券、合库证券、兆丰证券、富邦证券及凯基证券。

三、 保险业：

(一) 寿险业：中国人寿、全球人寿、英属百慕达商安达人寿及国泰人寿。

(二) 产险业：明台产险、泰安产险、富邦产险及新安东京海上产险。

金管会强调，因为今年是第一年实施评核，所以采鼓励方式为主，只依机构名称笔划顺序公布前 20% 业者，银行局、证期局及保险局将分别安排负责人会议予以颁奖表扬，并由得奖业者在会中简报分享落实公平待客原则的实务经验供同业学习。同时借由本次评核过程发现，后续将提出检讨评核衡量指标的精进方案，以使金融服务业的企业文化配合公平待客九大原则落实执行在每个层面。