讨厌排在最后一个? 研究：换线排不会比较快

没有人喜欢排队，想像一下当你落在队伍的最后面，看到另一边排队的人龙不断前进，这时进退不得的情况出现了：要继续排在原本的队伍、换到另一条队伍，还是干脆不排了？排队总是令人难以忍受，如果这时候发现自己身后没有人，会让人...

 没有人喜欢排队，想像一下当你落在队伍的最后面，看到另一边排队的人龙不断前进，这时进退不得的情况出现了：要继续排在原本的队伍、换到另一条队伍，还是干脆不排了？

排队总是令人难以忍受，如果这时候发现自己身后没有人，会让人更想要换条线排。

当你身后没有人 

根据一份来自哈佛商学院的研究，他们发现排在队伍最后面的人往往在决策时会铸下大错，而这源于人们厌恶成为最后一个人的心态。

即使换线排让人等更久 

根据研究人员的观察，他们发现排在队伍最后一个的人，比排在队伍里的人多了4倍的可能放弃排队，多了2倍的可能换线排，即使这么做可能会让他们等得更久。

就是不想排最后 

带领研究的服务管理专家布尔(Ryan Buell)博士说：“(换线排)很奇怪，因为有几个人排在你后面，跟你要排多久一点关系都没有，但这件事形塑了我们的行为。”

“如果我们排在最后，会比有人排在我们身后的满意度少了将近20%。”

讨厌排在队伍里的最后一个是人之常情，不只如此，薪水、成绩排在人后也让人不开心。

“厌恶排最后现象” 

这种不想排在最后一个的感觉，被称为“厌恶排最后现象”(last place aversion)。除了排队，薪水、考试成绩等排在最后都会让人感到不满。

虚拟排队调查 

不过，布尔博士究竟是怎么发现人们对排在最后一位有多么厌恶呢？

除了到有多个结帐柜台的超市观察，布尔的研究团队还设计了一款线上行为调查，人们登入线上调查后会被告知这份调查耗时5分钟，但实际上只需要1分钟就能完成。

随后，他们的电脑荧幕上会出现不同条队伍，这时受调查者会发现自己排在某列队伍的最后一个，他们可以选择留在原队伍、换个队伍排，或是干脆离开。

欲速则不达 

大约每5人中会有1人不耐烦，决定换另一条排，希望可以尽快完成调查。但平均而言，那些换了队伍的人比留在原队伍的人还多等了10%的时间，那些换了两次队伍的人等更久，比原本都不动还多等了67%的时间。

在超级市场里排队，总是觉得别人排的那条队伍比较短吗？布尔博士建议民众，要理**思考不要随便换线，还有“不要往后看”。

理**决定  排最短的那一条 

布尔博士说：“当我们加入排队的行列时，我们倾向做出最理**的决定，通常就是去排最短的那一条。但如果我们看到另一条队伍移动地比较快时，我们可能在没有足够资讯的情况下换线排，而我们往往会发现自己弄错了。”

三思而后行 

在面对这样的情形时，布尔博士建议当人们身为队伍的最后一个时，要好好思考换线排会不会比较快。

布尔博士说：“试着去区分究竟是另一条线真的移动地比较快，还是你只是不喜欢待在队伍最后面。”

“不要往后看” 

另一个策略就是干脆跟排在前头的人聊天，借此打发时间直到有人排在你后面。如果这些建议都做不到，布尔博士说，那就不要往后看。

在伦敦的乐高旗舰店前，一位男子手提刚刚买的商品经过还在苦苦排队的民众。

一排队就提供服务 

布尔博士的这份研究对服务业来说很重要，因为服务业通常会比较注意排在队伍前头的客人，忽略排在最后一位的客人有多么痛苦。其中一个解决办法就是客人一排队就开始服务他们，举例来说，可以派人先帮他们在队伍内点餐。

小技巧提升满意度 

还有另一个小技巧可以让服务业提升客人的满意度。举例来说，在电话客服中心里，与其告诉客人稍待片刻，你前面还有4个人等着被服务，而你是最后一个，客服人员可以不要告诉客人他们排在最后面，只要告诉他们前面还有几个人要等就可以了。

布尔博士说：“知道你不是排在最后一个，会让你比较不会想一走了之。”

戏棚下站久就是你的 

此外，布尔博士观察到，人们在加入队伍排在最后时，前10秒的心情会最不开心，随后这种不开心会慢慢消散，“记住排在你前面的人，在你来之前是队伍的最后一个，所以如果你排得够久，就会有人排在你后面”。