烟草局通报2015年全国卷烟零售客户满意度调查情况部门新闻

为切实维护广大卷烟零售客户利益，不断提升行业服务零售客户的能力和水平，2015年国家烟草专卖局继续委托国家统计局开展了全国卷烟零售客户满意度调查。今年2月3日，国家烟草专卖局通报调查有关情况指出，2015年，全...

为切实维护广大卷烟零售客户利益，不断提升行业服务零售客户的能力和水平，2015年国家烟草专卖局继续委托国家统计局开展了全国卷烟零售客户满意度调查。今年2月3日，国家烟草专卖局通报调查有关情况指出，2015年，全国卷烟零售客户对烟草公司服务的总体满意度为85.0分，比2014年提高0.1分，连续五年保持平稳上升态势。

据了解，此次调查采用多阶段分层随机抽样方法，共抽取了110267个零售客户，约占全国卷烟零售客户总数的2.0%，覆盖全国所有地市级市场，覆盖城乡、不同规模和全部业态。调查采用电话和入户访问相结合方式，其中，入户调查除包括卷烟供应、客户服务和市场管理3个方面的满意度外，还增加了零售客户对重点卷烟品牌价值评价的内容。

调查结果显示，分指标看，总体满意度三项构成指标继续呈现出客户服务满意度较高、市场管理满意度次之、卷烟供应满意度相对较低的格局，其中，客户服务满意度为92.1分，比上年提高0.4分，连续六年均为零售客户最满意的一项指标；分城乡看，农村零售客户总体满意度比上年提高0.2分，城市与上年持平；分业态看，娱乐服务类、其他类、食杂店和便利店分别同比提高0.3、0.3、0.1和0.1分，商场持平；分规模看，大、中、小型零售客户的总体满意度分别比上年提高0.2、0.1和0.3分。

通报指出，在全国33个省级市场中，有32个省份的总体满意度超过“比较满意”水平。其中，总体满意度排在全国前5位的省份依次是宁夏、新疆、甘肃、黑龙江、海南和青海（海南和青海并列）；总体满意度升幅排前5位的省份依次是海南、四川、广西、贵州和宁夏，分别比上年提高3.3、3.0、2.1、1.5和1.4分。

通知要求，各单位要从行业长远发展大局出发，深刻认识服务好广大卷烟零售客户对加强网建、培育品牌、提升形象、持续发展的重要意义，采取有效措施切实维护零售客户利益，不断提高零售客户满意度。一要突出改善货源供应，突出提高客户盈利。继续深入推进市场化取向改革，准确把握市场需求，增加适销货源供应，精准调控投放节奏，稳步提高零售客户合理盈利水平，实现行业与广大零售客户共同发展。二要突出改进结算方式，着力改善送货服务。充分考虑各类客户和不同地区的差异，分类施策，方便零售客户结算；更加重视配送流程质量管控，避免卷烟包装挤压。三要切实稳定客户数量，着力优化网点布局。在依法行政前提下，进一步在稳定客户增长和保持合理布局间寻求平衡。四要继续深耕细分市场，着力培育新增长点。积极发展低焦卷烟、细支卷烟和雪茄烟，大力培育相关品牌；重视研发加热不燃烧卷烟、电子烟、口含烟等新型烟草制品，努力培育新的经济增长点。