西门子冰箱*交涉一月未果，牛博网创始人罗永浩砸冰箱

苏勇建议，本次事件的双方都应反省自己的行为。作为消费者，应考虑如何合理表达自己的维权诉求。“出了问题应该先找责任对象，如果是产品质量问题，可以先向厂家或商家投诉，没有及时得到反馈的话，可以继续向消保委投诉，最后也不排除借助媒体的力量。”...

   因为家中的西门子冰箱关不上门，最近一直就冰箱质量问题与西门子家电(中国)公司“纠缠不休”的“牛博网”创始人罗永浩，昨天上午在北京西门子大厦门前，以“铁锤砸冰箱”这一带有行为艺术气息的举动，将他此前“再给西门子一点儿压力”的说法付诸于实际行动。

    对此，相关专家表示，砸冰箱这一举动本身也许不值得提倡，但不管是作为产品生产商的西门子家电，或是具有监管职能的相关部门，都应重视此举背后的无奈——这一砸，砸出了消费者面对大型跨国公司维权时的无奈，砸出了部分跨国公司在售后服务、危机公关等方面流露出的傲慢，更严重的是，随着铁锤重重落下，西门子家电长期以来努力构建的市场口碑和消费者信心，都可能被砸出一个“窟窿”。

    售后服务问题演化为公共事件

    从罗永浩等人传至网络的照片中可以看到，现场不仅有人戴着白手套双手挥动着铁锤怒砸平躺在地上的白*冰箱，也有人举着写有“温和要求Siemens(西门子)承认并解决冰箱门问题”的标语牌表示声援。砸完冰箱后，一行人还举着标语牌，以半蹲的姿态，与一身黑衣打扮、整齐站成两排的西门子保安“友好合影”。[!--empiresxp.page--]

    事实上，从9月27日罗永浩在网上称“三年前买的西门子冰箱和洗衣机陆续都坏了”，直至昨天上午砸冰箱，他和西门子家电公司经历了1个多月的拉锯战，双方硬生生地将原本一个简单的售后服务问题催化成了一场小小的“社会公共事件”，期间出现过多次曲折。

    例如，西门子家电9月29日宣称，“冰箱门偶有不易关闭”的问题经查“不属于质量问题”。但是，据罗永浩本人到商场调查以及其他网友爆料，西门子冰箱门关不上的问题并非“孤例”。随后公关公司，西门子家电员工，“挺罗”、“倒罗”两派网友等纷纷加入战团，一场“口水仗”就此开打。10月15日凌晨，西门子家电再次发文，称感谢网友关注，“我们诚恳地接受建议，并对部分用户因冰箱门不易关紧问题带来的不便表示歉意。”西门子态度有所“软化”，但事情并未就此打住，罗永浩认为西门子的道歉仍无诚意、避重就轻，最终决定砸冰箱以表达自己“受理*控制的愤怒”，并希望以此推动自己维权行为的进展。

    就在罗永浩铁锤砸冰箱后数小时，昨天傍晚，西门子(中国)有限公司在其新浪认证微博上发布声明，称“理解并尊重消费者为维护合法权益所开展的措施”，同时强调，“在中国，西门子冰箱产品由博西家用电器(中国)有限公司独立生产、销售并提供售后服务”，“博西家电是由西门子参与投资的企业，在中国自主运营”。[!--empiresxp.page--]

    面对西门子(中国)有限公司这一试图将自己与西门子冰箱进行“切割”的声明，众多网友表示“不买账”。有网友留言道，“品牌方说由被授权方负责？哎，他们(消费者)就是买你的品牌啊。”更有网友直言，“一个推卸责任、把消费者当傻子的企业，终将被唾弃。”

    跨国公司服务不应“看人下菜”

    复旦大学管理学院企业管理系主任苏勇教授认为，从企业的角度来看，本次事件反映出，包括西门子家电在内的部分西方名牌跨国企业，在中国的运作的确存在一些违背商业伦理的行为。

    “跨国公司，不管是在自己的母公司所在国还是在海外市场国家，无论是在发达国家还是在发展中国家，产品的质量、标准、售后服务等，都应该一视同仁，不能‘看人下菜’，更不应该故意怠慢发展中国家的消费者。”苏勇说，“这次事件给我一个直观的印象就是，西门子家电有点‘耍大牌’，在处理消费者投诉的时候态度还不够诚恳，反应也不够迅速。如果换成在德国或者美国市场，处理方式也许会不同。”

    在苏勇看来，大型企业，特别是大型跨国企业，当自身的规模及其所涉及的业务范围扩张到一定程度后，即便企业内部有非常优良的质量控制体系，也难免会出现“百密一疏”。跨国企业出现问题被消费者投诉，这本身并不是问题，“真正的问题是，作为一个有悠久历史的跨国公司，出了问题之后该怎样去面对，怎样拿出负责任的态度来解决。”苏勇告诉记者，对跨国企业来说，消费者的投诉是抱怨，但如果处理得当，也完全可以转化成企业维护自己品牌形象、借助消费者力量完善自己产品质量的良好机遇。

    如何“亡羊补牢”？苏勇列举了两条关键举措。首先，要及时、积极响应消费者的诉求。如果西门子在9月29日第一次发布公告前，就安排售后服务人员上门，解决消费者对冰箱门质量的维修诉求，这件事情便可能会止步于此。其次，事情“发酵”后，跨国企业要学会做好危机公关，其中一条非常重要的原则便是，事件双方要进行良好的沟通，双方都要勇于直面事实本身，并协商采取怎样的措施尽量消除不良影响，千万不能祭起“拖”字诀，或是指望能通过“打马虎眼”蒙混过关。

    “跨国公司一般都有进行危机公关的专门人员和预案，同时，聘请作为专业服务商的公关公司出面解决问题也无可厚非。不管是自己的员工来处理，或是外包给公关公司来处理，奉行的良好沟通等原则都应是一样的。”[!--empiresxp.page--]

    监管部门须积极介入维权行动

    同时，苏勇也提到，作为本次事件的另一方，罗永浩的行为稍显不够理*。

    “产品出现问题，向商家投诉后得不到解决，这时可以通过消费者协会维权，还可以走法律途径。这些方法都比在微博上打‘口水仗’，再通过微博的放大效应，将原本一件小事发展为小规模社会事件更合适、更理*。不管是从解决问题的角度，还是低碳经济的角度，砸冰箱这一举动本身都不合适。”

    苏勇建议，本次事件的双方都应反省自己的行为。作为消费者，应考虑如何合理表达自己的维权诉求。“出了问题应该先找责任对象，如果是产品质量问题，可以先向厂家或商家投诉，没有及时得到反馈的话，可以继续向消保委投诉，最后也不排除借助媒体的力量。”苏勇说，“罗永浩是普通消费者，同时也是微博‘粉丝’达110余万的公众人物，他维权的方式也许并不适用于所有的消费者。”

    苏勇还提到，在消费者面对跨国公司的维权过程中，消费者固然要注意理*，走合理投诉的途径，而作为具有监管职责的相关部门，也应更积极些。[!--empiresxp.page--]

    “普通消费者在面对庞然大物一样的跨国公司进行维权时，大多处于弱势地位，因为信息、物质资源是不对称的，消费者单体的力量相对跨国企业总是单薄的。因此，作为监管部门，消保委、工商局在接到消费者投诉后，应该更积极地介入消费者的维权过程，组织协调双方处理维权诉求，支持消费者站在一个更平等的层面上与跨国公司对话。”